Guide de la gestion des commandes pour le commerce électronique afin de développer votre activité

Le traitement des commandes de commerce électronique implique de nombreuses pièces mobiles. Cela est vrai, que vous soyez un nouveau détaillant en ligne ou une marque de commerce électronique multinationale bien établie. Pour qu'une entreprise de commerce électronique réussisse, les produits doivent être expédiés vers leur destination finale aussi rapidement et efficacement que possible. 

Vous avez besoin de services d'exécution du commerce électronique efficaces pour vous aligner sur les préférences des clients et répondre à la demande. Les clients n'ont jamais eu autant d'attentes en matière de livraison, en grande partie à cause du modèle de gestion des commandes d'Amazon. Il est donc essentiel d'adopter la bonne stratégie.

Qu'est-ce que l'exécution du commerce électronique ?

En termes généraux, la gestion des commandes est le processus complet de traitement de la commande d'un client, du point de vente à la livraison à son domicile ou dans ses locaux professionnels. En termes plus généraux, l'exécution des commandes est un modèle de services logistiques spécifique qui est largement utilisé par les entreprises de commerce électronique. La plupart des entreprises de commerce électronique ont tendance à utiliser un fournisseur de logistique tiers (3PL) pour exécuter leur stratégie d'exécution des commandes.

Si vous vendez en ligne, un prestataire 3PL peut vous offrir une gamme complète de services d'exécution, y compris le stockage et l'expédition de produits - y compris ceux qui ont des exigences particulières, comme les articles fragiles ou sensibles à la température.

Glossaire sur la satisfaction des besoins

Avant d'aborder le processus d'exécution, définissons certains termes.

Centre de traitement des commandes

Un centre de traitement des commandes est l'endroit où les produits sont stockés avant d'être expédiés au client final. Les associés chargés de l'exécution des commandes y travaillent à la préparation et à l'emballage des commandes.

Choisir et emballer

Le pick and pack est le processus qui consiste à prendre les commandes sur les étagères de picking (les étagères du centre d'exécution) et à les placer dans des boîtes de picking. Ces boîtes sont ensuite remises aux emballeurs qui emballent les commandes prêtes à être expédiées.

Logistique

La logistique est un terme fourre-tout qui recouvre les processus allant de l'expédition de marchandises à la livraison du dernier kilomètre.

Logistique inverse

La logistique inverse, quant à elle, concerne les retours. Par exemple, lorsqu'un client renvoie une commande au centre d'exécution, il s'agit de logistique inverse. De même, si des articles sont défectueux et doivent être renvoyés au fournisseur, il s'agit également de logistique inverse.

Livraison du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre est la livraison effectuée par le transporteur final. Cela signifie qu'il apporte le colis directement à la porte du client. La livraison du dernier kilomètre peut être effectuée par une camionnette, un vélo cargo ou à pied. 

Fournisseur de services de traitement des commandes

Un prestataire de services d'exécution est une personne qui fournit des services d'exécution aux marques. Cela signifie qu'il prend en charge le stockage, la préparation, l'emballage et l'expédition des commandes. Il peut s'agir de commandes D2C (direct to consumer) ou B2B (business to business).

Traitement du commerce électronique international

On parle d'exécution internationale du commerce électronique lorsque les commandes sont exécutées à l'échelle internationale. Cela peut signifier que les commandes sont envoyées à partir d'un emplacement central à l'échelle internationale ou que les produits sont distribués sur des marchés clés, comme dans le cas de l'exécution pan-européenne.

WMS

WMS est l'abréviation de Warehouse Management System (système de gestion d'entrepôt). Il s'agit de la technologie et des processus physiques utilisés dans l'entrepôt pour gérer le prélèvement et l'emballage. Vous pouvez découvrir comment Hive développe son WMS ici.

SKU

SKU est l'abréviation de Stock Keeping Unit (unité de gestion des stocks). Une UGS est un code unique attribué à un produit pour assurer le suivi des stocks. Il peut être scanné par les préparateurs et les emballeurs pour confirmer qu'ils manipulent le bon produit.

3PL

3PL signifie " Third Party Logistics", c'est-à-dire la logistique qui est sous-traitée à une autre entreprise. Un partenaire 3PL peut être responsable d'une variété de processus logistiques tels que le fret, le stockage, l'exécution et la livraison.

4PL

Un 4PL se concentre sur l'optimisation de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement et constitue le point de contact unique pour tout ce qui concerne la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise.

Douane

La douane est la déclaration des marchandises lorsqu'elles franchissent les frontières internationales. Il peut s'agir de formulaires douaniers pour déclarer les marchandises, comme le CN23, ainsi que de tarifs pour l'importation de certains produits.

Comment fonctionne le processus d'exécution des commandes en ligne ?

Le processus d'exécution du commerce électronique comporte plusieurs étapes cruciales: 

Étape 1 - Intégration des systèmes de commerce électronique

Si vous faites appel à un service 3PL, l'intégration des systèmes de commerce électronique est la première étape du processus. Un fournisseur 3PL peut relier ses systèmes à votre canal de commerce électronique, qu'il s'agisse de Shopify, WooCommerce ou d'un système similaire, ce qui permet d'automatiser immédiatement certains des processus associés à votre stratégie d'exécution des commandes.

Hive peut proposer une intégration avec plusieurs plateformes de commerce électronique disponibles sur le marché, ce qui nous permet de suivre en permanence les commandes passées sur votre boutique en ligne et d'y donner suite immédiatement sans aucun délai.

Étape 2 - Réception des marchandises

Pour pouvoir expédier vos commandes, votre prestataire 3PL devra avoir votre stock en main. Pour que votre service 3PL reçoive des marchandises, il faut que les articles soient expédiés directement de vous ou de votre fournisseur vers l'entrepôt ou le centre d'exécution de votre prestataire 3PL (nous y reviendrons un peu plus loin dans ce guide).

Votre partenaire 3PL stockera vos articles pour que tout soit organisé et que les stocks soient facilement accessibles pour le prélèvement, l'emballage et l'expédition.

Étape 3 - Préparation de la commande

Le processus d'exécution des commandes de commerce électronique est déclenché lorsque les articles doivent effectivement être préparés. Lorsqu'une commande arrive dans le système d'exécution de votre fournisseur de services logistiques, elle est attribuée à une équipe de préparation de commandes. L'équipe de prélèvement reçoit des informations qui décrivent les détails de la commande, notamment les éléments suivants

• Le(s) article(s) commandé(s)
• La quantité
• Où se trouve l'article dans l'entrepôt

Étape 4 - Emballage

Une fois que tous les articles d'une commande ont été collectés, ils doivent être emballés en toute sécurité, conformément à vos spécifications. Si vous faites appel à un service 3PL, il est bon de noter qu'il peut vous facturer un supplément pour les matériaux d'emballage, mais la plupart les incluent dans leurs services d'exécution des commandes.

Votre prestataire de services 3PL doit utiliser des matériaux d'emballage qui protègent vos produits et garantissent un poids dimensionnel minimal et pratique pour vous aider à réduire vos coûts. Dans la mesure du possible, vous devriez utiliser un service 3PL qui utilise des emballages écologiques.

Si la présence de votre marque sur votre matériel d'emballage est importante, certains services 3PL proposent des boîtes personnalisées portant votre logo.

Étape 5 - Expédition 

Une fois les commandes emballées, l'étape suivante consiste à expédier les articles aux clients. Si vous faites appel à un service 3PL, celui-ci achètera en votre nom des étiquettes d'expédition auprès d'un transporteur. Certains fournisseurs de services d'exécution des commandes ont des partenaires transporteurs privilégiés, tandis que d'autres chercheront à obtenir les meilleurs tarifs d'expédition pour leurs clients.

L'un des principaux avantages de l'externalisation de la gestion du commerce électronique est que les principaux transporteurs collectent souvent les commandes directement auprès du fournisseur de services logistiques, prêtes à être expédiées.

Une fois qu'une commande est en transit, vous pourrez suivre sa progression et son statut. En fonction de la technologie utilisée par votre prestataire 3PL, vous pourrez partager automatiquement ou manuellement les informations de suivi avec vos clients.

Étape 6 - Traitement des retours

La nature rapide de l'exécution des commandes de commerce électronique signifie que des erreurs ou des dommages aux articles peuvent se produire. C'est pourquoi il est important d'avoir une politique de traitement des retours sans faille. Si vous faites appel à un service 3PL, celui-ci s'occupera du processus de retour des articles dans votre magasin, y compris la préparation des marchandises pour la prochaine expédition et le retour des articles dans votre inventaire.

Les retours dans le secteur du commerce électronique sont assez fréquents, en particulier chez les détaillants de mode. Le traitement des retours peut exiger beaucoup de ressources et de temps, c'est pourquoi la collaboration avec un prestataire de services logistiques vous garantit un traitement rapide et efficace de vos retours.

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Qu'est-ce qu'un centre de traitement des commandes ?

Un centre d'exécution permet aux e-commerçants d'externaliser les exigences en matière de stockage et d'expédition, libérant ainsi votre entreprise en ligne de la nécessité de louer un espace physique pour stocker tous vos produits. Ceci est extrêmement bénéfique si vous n'avez pas la capacité de gérer directement votre inventaire.

Un centre d'exécution offre une solution simple pour faire parvenir les commandes à vos clients. Vous devez organiser le transport des articles vers un centre d'exécution, puis votre fournisseur de services logistiques s'assure que les commandes sont expédiées aux clients.

Les boutiques en ligne ont tendance à souffrir de problèmes de gestion des stocks, mais les centres de traitement des commandes facilitent grandement la gestion des stocks, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l'aspect stratégique de votre activité. Un centre de traitement des commandes vous aide à coordonner vos stocks et à expédier les produits aux clients rapidement et efficacement.

Un centre de traitement des commandes vous donne également la possibilité de faire évoluer votre entreprise à l'avenir. Si vous prévoyez de lancer de nouvelles gammes de produits ou si la demande pour votre gamme de produits actuelle augmente, un centre d'exécution vous assure que vous avez tout en place pour répondre à la demande au fur et à mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe.

De plus, les centres de traitement des commandes améliorent les processus d'expédition et de retour. Les centres de traitement des commandes sont souvent en mesure de négocier de meilleurs tarifs avec les transporteurs en fonction du volume de colis à expédier. Des tarifs d'expédition plus bas signifient que votre entreprise de commerce électronique pourrait être en mesure de proposer une expédition gratuite aux clients.

Votre processus de retour sera également renforcé. Les retours peuvent être envoyés directement à un entrepôt, plutôt qu'à votre base opérationnelle. Cela vous donne une plus grande flexibilité et réduit le risque de problèmes de traitement. 

Services d'exécution du commerce électronique : un élément clé de votre stratégie de commerce électronique

Votre stratégie d'exécution du commerce électronique est la force motrice qui vous permettra d'obtenir des clients fidèles. Une stratégie bien exécutée contribuera à générer des revenus plutôt que de devenir une perte de temps, d'argent et de ressources. Voici comment un service d'exécution du commerce électronique bien planifié peut ajouter de la valeur à votre entreprise :

• Réduire les taux d'abandon du panier d'achat
• Réduire les frais d'expédition 
• Augmenter les économies de coûts sur vos résultats
• Augmenter les valeurs moyennes des commandes
• Economisez des centaines d'heures par semaine

Les meilleurs services de traitement des commandes de commerce électronique sont une combinaison de plusieurs services différents qui se rejoignent, notamment :

Services d'exécution des commandes

L'exécution des commandes est synonyme de services d'exécution du commerce électronique. Un service d'exécution des commandes couvre les éléments de base de l'exécution des commandes, tels que la préparation, l'emballage et l'expédition. Votre entreprise de commerce électronique est responsable de l'exécution des commandes, que vous le fassiez vous-même ou en partenariat avec un fournisseur de services d'exécution. 

Le processus d'exécution des commandes est déclenché dès qu'un client achète quelque chose sur votre boutique en ligne. Il faut que les stocks soient disponibles pour que le processus puisse commencer, sinon une rupture de stock risque de se produire. Une fois que les articles ont été sélectionnés et emballés dans un entrepôt ou un centre d'exécution des commandes, le travail de livraison des commandes aux clients commence.

Gestion des commandes

La gestion des commandes couvre tous les aspects de l'achat d'un client, y compris la réception, le suivi et l'exécution des commandes des clients sur tous vos canaux de vente. Votre entreprise de commerce électronique devrait idéalement être équipée pour gérer toutes les commandes en un seul endroit. 

Vous pourrez ainsi suivre l'état de chaque commande à chaque étape, qu'elle soit en cours de traitement, en attente, en attente de livraison ou livrée, qu'il s'agisse de commandes retournées ou non exécutées en raison d'une rupture de stock.

Gestion des stocks

La gestion des stocks est un élément crucial des services d'exécution du commerce électronique. Le suivi des niveaux de stock, y compris les stocks entreposés, les commandes et les réassorts, ainsi que les prévisions de stock, est une nécessité, non seulement pour répondre aux commandes, mais aussi pour maintenir vos coûts à un niveau bas.

Avoir trop de stocks peut entraîner une mauvaise trésorerie ou un paiement trop élevé pour stocker des articles. Vous pourriez vous retrouver avec des produits périmés sur les étagères ou vous pourriez ne pas avoir assez de stock disponible, ce qui signifie que vous ne pouvez pas répondre aux commandes, manquer des ventes potentielles et un client fidèle potentiel.

Vous devez avoir un contrôle complet des niveaux de stock en temps réel. Cela vous permettra de commander la bonne quantité de stock au moment où vous en avez besoin et d'éviter les ruptures de stock. 

Si vous faites appel à une société 3PL, celle-ci peut vous permettre de stocker vos stocks dans des centres d'exécution du commerce électronique situés à des endroits stratégiques, que ce soit au niveau régional, national ou international. Cela signifie que les produits seront toujours à proximité de vos clients.

Expédition du commerce électronique

L'expédition du commerce électronique désigne les méthodes de livraison que vous proposez à vos clients et le montant que vous facturez pour la livraison des commandes. Votre stratégie d'expédition dépend en grande partie de l'endroit d'où vous expédiez, de l'endroit où se trouvent vos clients et du type de produits que vous expédiez - par exemple, les articles lourds ou les produits nécessitant une livraison spéciale peuvent être plus coûteux à expédier.

La vitesse de livraison et la technologie et les ressources dont vous disposez détermineront également la manière dont vous mettrez en place votre stratégie d'expédition. Les fournisseurs de services de gestion des commandes peuvent obtenir des tarifs réduits sur les envois en nombre, ce qui signifie que votre entreprise de commerce électronique peut offrir à ses clients une expédition rapide et abordable. Cela est extrêmement bénéfique pour la constitution d'une base de clients fidèles.

Entreposage

Le stockage de vos produits avant l'exécution des commandes des clients est le domaine dans lequel un fournisseur 3PL peut offrir une valeur ajoutée significative aux entreprises de commerce électronique. La recherche de votre propre espace d'entreposage peut s'avérer longue et coûteuse, mais un service 3PL dispose déjà de l'infrastructure en place pour stocker les stocks, ce qui peut vous faire économiser une fortune sur la location d'un espace d'entreposage et la gestion de vos stocks.

Traitement des commandes de commerce électronique international

L'exécution internationale implique l'exécution de commandes de clients provenant de pays autres que celui où votre entreprise de commerce électronique est établie. Pour exécuter des commandes à l'étranger, vous devrez vous associer à un centre d'exécution basé à l'étranger ou avoir une stratégie d'expédition des commandes vers d'autres pays.

Alors que les entreprises de commerce électronique peuvent facilement recevoir des commandes du monde entier, l 'exécution des commandes internationales peut s'avérer difficile, surtout dans le contexte actuel - par exemple, le coronavirus, les retombées du Brexit et le conflit Ukraine-Russie.

Ensuite, il y a les différentes réglementations douanières des différents pays. Par exemple, chaque nation aura des tarifs, des taxes et des critères différents pour autoriser l'entrée d'envois internationaux sur son territoire. Cela rend le paysage international très imprévisible et difficile à naviguer.

L'exécution des commandes internationales doit se faire par l'intermédiaire d'un fournisseur tiers de solutions de commerce électronique, afin que des spécialistes expérimentés puissent vous aider à développer votre stratégie d'expédition internationale. Un fournisseur tiers aura toutes les connaissances des réglementations douanières, des coûts d'expédition et plus encore pour vous offrir les meilleures capacités d'expédition internationale.

Logiciel de traitement des commandes de commerce électronique 

L'automatisation du traitement des commandes de votre commerce électronique est essentielle pour répondre à la demande des clients, et c'est là que les logiciels de traitement des commandes entrent en jeu. Le logiciel de gestion des commandes permet d'automatiser l'inventaire, la gestion des commandes, le prélèvement, l'emballage, l'expédition et la livraison.

La technologie connecte les magasins de commerce électronique avec des fournisseurs tiers pour permettre aux personnes travaillant dans les centres de traitement des commandes de fournir des informations de suivi des commandes en temps réel, une transparence totale sur les niveaux de stock et de fournir des projections prévisionnelles.

Les logiciels de gestion des commandes peuvent même diriger les commandes vers les centres de traitement les plus proches des clients.

Hive gère ses propres centres de traitement des commandes à l'aide d'un logiciel développé en interne qui nous permet d'assurer des opérations exceptionnelles. Avec une solution tout-en-un, vous avez toujours le contrôle de tous les processus et de l'inventaire.

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Logistique d'exécution pour le commerce électronique : quand confier les services d'exécution du commerce électronique à un partenaire 3PL ?

La logistique d'exécution fait partie de votre chaîne d'approvisionnement et implique le transport des commandes et des expéditions des clients, le stockage des stocks dans un entrepôt de commerce électronique, la préparation, l'emballage et la livraison des commandes dans les délais. La logistique d'exécution et l'exécution des commandes ont beaucoup de points communs, et la gestion de l'ensemble peut être un processus long et coûteux.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d'externaliser leur logistique. Lorsque vous choisissez un partenaire pour externaliser votre logistique, vous devez trouver un service qui apporte une valeur ajoutée à votre entreprise. Plutôt que d'être une source de coûts, ils doivent contribuer à augmenter les revenus, à accélérer les expéditions, à réduire les erreurs et à vous faire gagner du temps sur l'administration de la logistique.

Vous êtes prêt à externaliser votre logistique d'exécution si :

• Vous avez des difficultés à gérer les volumes de commandes
• Vous avez besoin de plus d'espace pour le stockage
• Une grande partie de votre temps est consacrée à la gestion des stocks
• Vous ne livrez pas vos commandes assez rapidement

Hive est là pour vous aider à gérer votre logistique d'exécution. Vous pouvez envoyer votre stock à notre centre d'exécution où nous le stockons pour vous - sans restrictions de volume ou de temps. Vous pouvez facilement annoncer un stock entrant, sans limites, et nous serons prêts à le réapprovisionner dès son arrivée et à partager des photos avec vous.

Nous emballons vos produits selon vos demandes et sommes heureux de vous aider à trouver l'emballage idéal. Nous travaillons en partenariat avec tous les transporteurs et négocions pour vous les meilleurs prix d'expédition, y compris les partenaires d'injection directe pour une internationalisation rapide.

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Traitement omnicanal

L'exécution omnicanale est considérée comme la stratégie que toute entreprise de commerce électronique devrait utiliser dès maintenant.

Il s'agit d'une stratégie dans laquelle les entreprises de commerce électronique utilisent plusieurs canaux de vente pour exécuter et distribuer les commandes des clients, quel que soit le canal de vente par lequel la commande est passée. Ce type de stratégie permet d'éviter une approche strictement linéaire de l'exécution des commandes, qui voit les produits circuler dans une seule direction. Par exemple, entrepôt - emplacement du magasin - client final.

Au lieu de cela, une stratégie d'exécution omnicanale adopte une approche beaucoup plus agile avec n'importe quelle combinaison de :

• Du magasin au client
• De l'entrepôt au magasin
• De magasin à magasin
• De l'entrepôt au client
• Du client à l'entrepôt
• Entrepôt à lieu de collecte alternatif
• Du client au magasin

L'évolution vers l'omnicanalité a été accélérée par la pandémie de COVID-19 et la nécessité pour les entreprises de commerce électronique de s'adapter rapidement à l'évolution de la demande des clients et de rester compétitives.

Les avantages de l'exécution omnicanale comprennent une plus grande efficacité des commandes en combinant divers canaux en un seul processus, ce qui facilite l'exécution. Il en résulte une meilleure productivité, une excellente précision de livraison et un processus d'expédition plus rationnel. Tout cela conduit à une plus grande satisfaction et rétention des clients.

L'exécution omnicanale permet aux entreprises de commerce électronique d'ouvrir de nouveaux canaux de vente, ce qui signifie que les clients sont plus susceptibles de trouver vos produits et d'en redemander. Au fil du temps, cela renforce la perception de votre marque, car si vous utilisez différents canaux de distribution, vous serez considéré comme plus réactif aux exigences et aux préférences des clients. Vous vous démarquez ainsi de vos concurrents.

Travailler avec Hive comme partenaire 3PL pour les services de traitement des commandes de commerce électronique

Hive peut prendre en charge tous vos besoins opérationnels, du stockage au prélèvement, à l'emballage et à l'expédition. Grâce à notre technologie innovante, vous pouvez gérer vos stocks et accéder à des analyses approfondies.

Vous pouvez également connecter plusieurs boutiques à un ensemble d'UGS de Hive afin de localiser votre boutique de commerce électronique sur plusieurs marchés tout en gardant vos opérations simples et en un seul endroit. Commencez dès maintenant.

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