Diseñar un producto tecnológico centrado en Cliente : entrevista con la diseñadora de productos Aditi

Aditi Verma es un miembro clave del equipo de producto de Hive. Antes de Hive, trabajó en agencias de EE.UU. e India, asesorando a clientes de múltiples sectores, como finanzas, seguros, automoción, comunicaciones y sanidad. En Hive, es la principal responsable del diseño de producto del SGA Hive. Hablamos con ella sobre:

• Sus motivaciones para dedicarse al diseño
• Cómo funciona el proceso de diseño de productos en Hive
• Sus proyectos más impactantes
• Planes para el futuro

¿Cuál fue tu motivación para entrar en el diseño de productos en Hive?

Empecé en el diseño gráfico porque me gusta cómo funcionan los sistemas de diseño. Parte de mi experiencia anterior fue en diseño de Marca : haciendo campañas impresas y anuncios. Luego pasé al diseño digital y a la experiencia de usuario (UX) en agencias, con lo que disfruté mucho. 

Al cabo de un tiempo me di cuenta de que estaba preparada para el siguiente reto en un nuevo sector. Quería tener un control más directo, enfrentarme a los problemas de frente, tener una serie de partes interesadas y definir yo misma las métricas de la investigación. 

Hive cumple muchos de esos requisitos. Estar en una startup conlleva un elemento de ambigüedad y yo prospero en eso. Trabajar en el Sistema de gestión de almacenes (WMS) ) me está dando la oportunidad de labrarme un nuevo camino.

¿Podrías explicarnos el proceso de diseño de productos en Hive?

En Hive, el producto y el diseño están estrechamente relacionados. Me centro principalmente en el SGA, así que por ahora dejaré de lado nuestros otros productos. 

En el caso del SGA, lo primero es la usabilidad, sin perder de vista Marca. Esto se debe a que el funcionamiento de la aplicación tiene un gran impacto en la eficacia de nuestros procesos. Tengo que tener esto en cuenta como máxima prioridad cuando trabajo en las iteraciones del diseño.

Paso mucho tiempo junto con el director de producto haciendo pruebas una vez que ha comenzado el desarrollo y acudo regularmente a la FC para hablar con las partes interesadas y compartir nuestros diseños en curso. También registramos cómo interactúan los usuarios con los nuevos diseños y las futuras iteraciones del proyecto.

Un buen ejemplo de ello es cuando cambié la altura de los botones de nuestro SGA. Estar en el Centro de cumplimiento cumplimiento me hizo darme cuenta de que muchos de los hombres que utilizan el SGA tienen los pulgares más grandes que yo y, por tanto, necesitan botones más grandes. Esto es algo de lo que no me habría dado cuenta si no hubiera estado en el Centro de cumplimiento cumplimiento observando y probando mis diseños.

Además, una de las cosas interesantes del SGA es que cada proceso tiene distintos usuarios finales que utilizan distintos dispositivos. Tendemos a diseñar mobile-first para conseguir un mayor grado de movilidad, pero para algunos aspectos, por ejemplo, la pantalla de empaquetado, tenemos que dar prioridad al escritorio. Debo tener todo esto en cuenta a la hora de crear diseños versátiles y adaptables.

¿Puedes darnos un ejemplo de un proyecto concreto?

Un proyecto interesante fue nuestra función de kitting. Kitting es cuando un comerciante solicita que dos o más SKU se combinen en una SKU en nuestro Centro de cumplimiento. Producir un proceso operativo manual como el kitting fue emocionante porque me puso en contacto directo tanto con nuestros comerciantes como con nuestros asociados del Centro de cumplimiento cumplimiento.

Creé el diseño Documentación para estos usuarios y realicé varias llamadas de investigación de usuarios con comerciantes para obtener sus opiniones sobre lo que esperaban de esta función, y las comparé con las directrices de expectativas del equipo de producto. 

Hicimos otra ronda de iteración con nuestros grupos de usuarios una vez diseñada la versión uno de la función de kitting y obtuvimos un gran feedback. Al final, lanzamos una función con éxito, que ahorró hasta 30 horas semanales de tiempo de solicitud manual tanto a nuestros comerciantes como a nuestro equipo de servicio Cliente .

¿Cómo se planifica el diseño para una empresa que evoluciona rápidamente en escala?

Lo que ocurre con el diseño es que nunca hay un diseño perfecto y nunca se investiga lo suficiente, sobre todo a medida que crecemos y necesitamos ampliar nuestros procesos. El SGA ha crecido y mejorado continuamente. Cuando me incorporé a Hive, me centré en actualizar nuestras pantallas existentes, mejorar la interfaz de usuario (IU) y crear un sistema de diseño.

Después, a medida que crecíamos, empezamos a implementar más funcionalidades. Para nuestro SGA, todo lo que construimos repercute en la forma de operar de nuestro Centro de cumplimiento. Por lo tanto, tengo plazos ajustados y necesito asegurarme de crear diseños que sean validados constantemente por nuestros usuarios y que funcionen en futuras iteraciones. 

Hay muchas complejidades que equilibrar con las limitaciones de tiempo. Por ejemplo, a medida que crecíamos en distintas ubicaciones, necesitábamos incorporar idiomas adicionales. Para mantener la complejidad lo más baja posible, empecé a incluir más elementos visuales en lugar de texto. 

Otras complejidades podrían ser los retos operativos, como la complejidad ergonómica (por ejemplo, cajas pesadas o Palés) y los retos de usabilidad, todo ello teniendo en cuenta los procesos físicos del Centro de cumplimiento . Incluso dos clics adicionales en una pantalla pueden ralentizar el tiempo de procesamiento de un pedido. Así que los flujos tienen que simplificarse al máximo sin sacrificar la calidad.

¿Puedes hablarnos un poco más de algún proyecto que te haya resultado especialmente impactante?

Uno de mis proyectos favoritos fue crear flujos guiados de usuarios de entrada. La entrada es el área del Centro de cumplimiento Cumplimiento en la que recibimos mercancías de los proveedores que deben procesarse y almacenarse. Este fue un impulsor de gran impacto tanto para el Centro de cumplimiento cumplimiento como para nuestros comerciantes. 

En este proyecto, combinamos tres complejos procesos de entrada en un solo flujo. 

1. En primer lugar, identificamos los envíos a medida que llegan, para saber a qué comerciante pertenecen y cuál esperamos que sea su contenido. 
2. A continuación, recibimos y procesamos los envíos (contamos las mercancías incluidas y verificamos el contenido de cada envío). En este paso, podemos anunciar con precisión el número de mercancías que hemos recibido y señalar si hay algún problema, como mercancías dañadas o que faltan. 
3. Por último, reponemos la mercancía en sus respectivos contenedores. 

¿Por qué hemos reelaborado este proceso? Los comerciantes pedían más transparencia, y esto nos permitió mostrarles datos más detallados, por ejemplo, las discrepancias con el proveedor. Nuestros nuevos flujos guiados reducen el tiempo de tramitación de un Envío entrante y dan más transparencia a las marcas.

Fue mi proyecto favorito por su nivel de complejidad. En un momento dado tenía 27.000 fotogramas en mi diseño con más de 300 comentarios, así que puedes imaginar por cuántas iteraciones pasé.

Esto se remonta a lo que supone diseñar en una empresa que crece rápidamente: los procesos que son fundamentales para nuestras operaciones tienen que probarse a fondo y ser a prueba de balas. Tenemos un nivel de calidad muy alto. 

También obtuvimos grandes comentarios sobre los diseños y la validación de nuestros usuarios en el Centro de cumplimiento. No tenían muchas preguntas sobre la función, porque su uso era muy intuitivo. 

¿Cuál es el proyecto en el que te hace ilusión trabajar en 2023?

Dado que la recepción fue todo un éxito, estamos llevando adelante ese espíritu con el procesamiento de las devoluciones en la FC, que también será un motor de gran impacto para el comerciante. Podemos crear un flujo más sencillo para identificar, documentar y procesar las devoluciones. Cortaremos muchos bucles, aumentaremos la transparencia y simplificaremos los procesos para nuestros comerciantes. 

¿Algo con lo que quieras despedirte?

Lo que he aprendido con nuestro SGA es que "en caso de duda... borra".