Concevoir un produit technologique centré sur le Client : entretien avec Aditi, concepteur de produits

Aditi Verma est un membre clé de l'équipe produit de Hive. Avant de rejoindre Hive, elle a travaillé dans des agences aux États-Unis et en Inde, conseillant des clients dans de nombreux secteurs tels que la finance, l'assurance, l'automobile, la communication et la santé. Chez Hive, elle est principalement responsable de la conception du produit Hive WMS. Nous lui avons parlé de :

• Ses motivations pour se lancer dans le design
• Comment fonctionne le processus de conception des produits chez Hive
• Ses projets les plus marquants
• Projets pour l'avenir

Qu'est-ce qui vous a poussé à vous lancer dans la conception de produits chez Hive ?

J'ai commencé par la conception graphique parce que j'aime le fonctionnement des systèmes de conception. J'ai acquis une partie de mon expérience dans le domaine du design de Marque , en réalisant des campagnes d'impression et des publicités. J'ai ensuite évolué vers le design numérique et l'expérience utilisateur (UX) dans des agences, ce qui m'a beaucoup plu. 

Au bout d'un certain temps, j'ai réalisé que j'étais prête à relever un nouveau défi dans un nouveau secteur. Je voulais avoir une responsabilité plus directe, affronter les problèmes de front, avoir un éventail de parties prenantes et définir moi-même les paramètres de la recherche. 

Hive répond à beaucoup de ces critères. Faire partie d'une startup comporte une part d'ambiguïté et c'est ce qui me convient le mieux. Travailler sur le Système de gestion d'entrepôt (WMS) me donne l'occasion de tracer une nouvelle voie.

Pouvez-vous nous expliquer le processus de conception des produits chez Hive ?

Chez Hive, le produit et le design sont étroitement liés. Je me concentre principalement sur le WMS, et je laisserai donc de côté nos autres produits pour l'instant. 

Pour le WMS, l'accent est d'abord mis sur la convivialité, tout en restant sur Marque. En effet, le fonctionnement de l'application a un impact considérable sur l'efficacité de nos processus. Je dois garder cela à l'esprit en tant que priorité absolue lorsque je travaille sur les itérations de la conception.

Je passe beaucoup de temps avec le chef de produit à effectuer des tests une fois que le développement a commencé et je me rends régulièrement au CF pour parler aux parties prenantes et partager nos conceptions en cours. Nous enregistrons également les interactions des utilisateurs avec les nouvelles conceptions et les futures itérations du projet.

J'en ai eu un bon exemple lorsque j'ai modifié la hauteur des boutons de notre WMS. Le fait d'être dans le Centre de traitement m'a fait réaliser que beaucoup d'hommes qui utilisent le WMS ont des pouces plus grands que les miens et ont donc besoin de boutons plus grands. C'est une chose que je n'aurais pas remarquée si je n'étais pas moi-même dans le Centre de traitement en train d'observer et de tester mes conceptions.

De plus, l'un des aspects intéressants du WMS est que chaque processus a des utilisateurs finaux différents qui utilisent des appareils différents. Nous avons tendance à privilégier le mobile pour une plus grande mobilité, mais pour certains aspects, par exemple l'écran d'emballage, nous devons donner la priorité à l'ordinateur de bureau. Je dois garder tout cela à l'esprit lorsque je crée des designs polyvalents et adaptables.

Pouvez-vous nous donner un exemple de projet particulier ?

Notre fonction "kitting" a constitué un projet intéressant. On parle de kitting lorsqu'un commerçant demande à ce que deux UGS ou plus soient combinées en une seule UGS dans notre Centre de traitement. La création d'un processus opérationnel manuel tel que le kitting était passionnante car elle me mettait en contact direct avec nos commerçants et les associés de notre Centre de traitement .

J'ai créé une documentation conception pour ces utilisateurs et j'ai organisé plusieurs appels de recherche avec les commerçants pour obtenir leur avis sur ce qu'ils attendent de cette fonctionnalité, et je l'ai comparé aux lignes directrices de l'équipe chargée du produit. 

Une fois la première version de la fonction de kitting conçue, nous avons procédé à une nouvelle série d'itérations avec nos groupes d'utilisateurs et nous avons reçu d'excellents commentaires. Au final, nous avons mis en place une fonctionnalité réussie, qui a permis d'économiser jusqu'à 30 heures par semaine sur les demandes manuelles, tant pour nos commerçants que pour notre équipe de service Client .

Comment planifier la conception d'une entreprise qui évolue rapidement ?

Le problème avec la conception, c'est qu'il n'y a jamais de conception parfaite et qu'il n'y a jamais assez de recherche, en particulier lorsque nous nous développons et que nous devons adapter nos processus. Le WMS n'a cessé de croître et de s'améliorer. Lorsque j'ai rejoint Hive, je me suis concentré sur la mise à jour de nos écrans existants, l'amélioration de l'interface utilisateur (UI) et la création d'un système de conception.

Puis, au fur et à mesure de notre croissance, nous avons commencé à mettre en œuvre davantage de fonctionnalités. Pour notre WMS, tout ce que nous construisons a un impact sur la façon dont nous opérons dans notre Centre de traitement. J'ai donc des délais très courts et je dois m'assurer de créer des conceptions qui sont constamment validées par nos utilisateurs et qui fonctionneront dans les itérations futures. 

Il y a de nombreuses complexités à concilier avec les contraintes de temps. Par exemple, au fur et à mesure que nous nous développions dans d'autres pays, nous devions intégrer d'autres langues. Afin de réduire au maximum la complexité, j'ai commencé à inclure davantage de visuels plutôt que du texte. 

D'autres complexités pourraient être des défis opérationnels tels que la complexité ergonomique (par exemple, des boîtes lourdes ou Palette) et des défis d'utilisation, tout en gardant à l'esprit les processus physiques dans le Centre de traitement . Même deux clics supplémentaires sur un écran peuvent ralentir le temps de traitement d'une commande. Les flux doivent donc être simplifiés au maximum sans sacrifier la qualité.

Pouvez-vous nous parler d'un projet qui vous a particulièrement marqué ?

L'un de mes projets préférés a été la création de flux d'utilisateurs guidés à l'arrivée. Le flux entrant est la zone du Centre de traitement où nous recevons les marchandises des fournisseurs qui doivent être traitées et stockées. Il s'agissait d'un projet à fort impact tant pour le Centre de traitement que pour nos commerçants. 

Dans ce projet, nous avons combiné trois processus entrants complexes en un seul flux. 

1. Tout d'abord, nous identifions les envois dès leur arrivée afin de savoir à quel marchand ils appartiennent et quel en sera le contenu. 
2. Nous recevons et traitons ensuite les envois (nous comptons les marchandises incluses et vérifions le contenu de chaque envoi). Cette étape nous permet d'annoncer avec précision le nombre de marchandises que nous avons reçues et de signaler tout problème éventuel, tel que des marchandises endommagées ou manquantes. 
3. Enfin, nous réapprovisionnons les marchandises dans leurs conteneurs respectifs. 

Pourquoi avons-nous retravaillé ce processus ? Les commerçants ont demandé plus de transparence, ce qui nous a permis de leur montrer des données plus détaillées, par exemple les divergences avec le fournisseur. Nos nouveaux flux guidés réduisent le temps de traitement d'un Transport entrant et offrent plus de transparence aux marques.

C'est le projet que j'ai préféré en raison de sa complexité. À un moment donné, j'avais 27 000 images dans ma conception et plus de 300 commentaires, vous pouvez donc imaginer le nombre d'itérations que j'ai dû effectuer.

Cela nous ramène à ce qu'est la conception dans une entreprise en pleine croissance : les processus qui sont fondamentaux pour nos opérations doivent être testés en profondeur et à l'épreuve des balles. Nous avons des normes de qualité très élevées. 

Les utilisateurs du Centre de traitement nous ont également fait part de leurs commentaires sur la conception et la validation du système. Ils n'avaient pas beaucoup de questions à poser sur la fonctionnalité, car son utilisation était très intuitive. 

Quel est le projet sur lequel vous êtes impatient de travailler en 2023 ?

Étant donné le succès de la réception des marchandises, nous poursuivons dans cet esprit avec le traitement des retours au CF, qui sera également un moteur à fort impact pour le commerçant. Nous pouvons faciliter l'identification, la documentation et le traitement des retours. Nous allons supprimer de nombreuses boucles, accroître la transparence et simplifier les processus pour nos commerçants. 

Souhaitez-vous conclure par quelque chose ?

Ce que j'ai appris avec notre WMS, c'est qu'en cas de doute, il faut supprimer.