Comment l'externalisation de votre logistique augmente votre taux de rétention de 36 % ?

Dans un secteur où l'acquisition de clients devient de plus en plus difficile et coûteuse en raison de la concurrence accrue et des exigences plus élevées des clients, le taux de fidélisation de votre marque de commerce électronique est désormais l'une des mesures les plus importantes à suivre. 

Votre taux de fidélisation est votre capacité à conserver votre clientèle actuelle sur une période donnée. Il s'agit du pourcentage de clients qui continuent à s'intéresser à votre marque et achètent à plusieurs reprises sur votre site web - c'est une mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients. 

Hive s'est associé à Karmen et Alma, deux acteurs majeurs de l'environnement du commerce électronique français, pour créer l'ultime référence à partir d'une analyse approfondie des performances du commerce électronique français. Bien que cette analyse ait été réalisée sur le marché français, ses résultats sont très pertinents pour les marques de commerce électronique du monde entier. 

Cette étude a été réalisée dans le but de créer l'analyse la plus complète des indicateurs clés de performance pour les marques de commerce électronique afin d'obtenir des informations précieuses sur leurs concurrents, de comparer leurs performances et de créer le meilleur plan d'affaires pour réussir.

Notre analyse approfondie nous a permis de constater que les marques disposant d'une logistique externalisée bénéficient d'un taux de fidélisation supérieur de 36 % à celui des marques disposant d'une logistique interne. 

Comment cela se produit-il ? Cet article de blog aborde les sujets suivants : 

• Pourquoi un taux de rétention plus élevé est-il bénéfique pour votre marque de commerce électronique ?
• Comment l'externalisation de votre logistique peut augmenter les taux de fidélisation de 36 % ? 

• Améliorez l'expérience de vos clients grâce à une configuration externe
• Créer la meilleure expérience post-achat

• 4 raisons pour lesquelles travailler avec Hive augmentera votre taux de rétention

Pourquoi un taux de fidélisation plus élevé est-il si important pour votre marque ?

Avec un taux de fidélisation plus élevé, vous n'avez pas à déployer autant d'efforts pour attirer de nouveaux clients, ce qui réduit à la fois vos coûts d'acquisition et de renouvellement de la clientèle. Les clients satisfaits peuvent devenir votre équipe de vente la plus performante.

Le bouche à oreille est l'un des outils les plus puissants que votre marque de commerce électronique puisse exploiter. Il renforce la confiance, la crédibilité et la visibilité de votre commerce électronique. Plus vous avez d'adeptes fidèles qui racontent à quel point leur expérience avec votre marque a été formidable, moins vous aurez à dépenser en publicités marketing. 

Des taux de fidélisation plus élevés permettent également d'augmenter la valeur de la durée de vie de vos clients (LTV). Cette valeur représente le revenu total que votre entreprise peut générer à partir d'un seul client pendant toute la durée de sa relation avec votre marque.

Comment l'externalisation de votre logistique augmente votre taux de rétention de 36 % ?

L'externalisation de votre logistique auprès d'un partenaire 3PL permet à votre marque de bénéficier d'une configuration optimisée pour le commerce électronique. Les prestataires de services logistiques externalisés travaillent avec des systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) soigneusement programmés qui ont la capacité de s'adapter aux besoins de chaque marque.

Améliorer l'expérience de vos clients en externalisant votre logistique

Des clients heureux sont des clients fidèles. Lorsque vous externalisez une partie de votre activité, vous confiez également le bonheur de vos clients à votre partenaire. C'est pourquoi, lorsque vous travaillez avec un 3PL, il est important d'en trouver un qui comprenne votre marque de commerce électronique. 

Mais comment le bon partenaire 3PL améliore-t-il l'expérience client ?

1. Des temps d'attente plus courts

Grâce à des processus d'exécution optimisés, votre partenaire 3PL est en mesure de réduire le délai entre le passage en caisse et la livraison de la commande. 

Selon un rapport de Sendcloud, près de la moitié des acheteurs en ligne abandonnent leur panier si le délai de livraison indiqué est trop long et le temps d'attente moyen est de 3,3 jours. Un délai d'attente plus long entraînera l'insatisfaction des clients et nuira à la performance de vos taux de fidélisation.

2. Meilleure expérience de déballage

L'expérience de déballage est l'un des principaux moteurs d'une expérience client positive et mémorable. Avec un emballage visuellement attrayant, des produits correctement emballés, voire un cadeau gratuit, vos clients auront l'impression d'être plus importants pour votre marque. 

Avec un emballage captivant, vous pouvez pousser vos clients à faire la publicité de votre marque sur les médias sociaux. L'essor récent de la tendance des "vidéos d'unboxing" est devenu très populaire sur TikTok et Instagram.

Lorsque vous travaillez avec un partenaire 3PL doté d'une technologie de pointe, vous pouvez également personnaliser certains processus d'emballage, comme l'ajout de dépliants ou de cartes spécifiques au contenu de la commande ou au client qui l'a commandée. Cette personnalisation contribue grandement à valoriser vos clients.

3. Respect de la qualité

Grâce à l'expertise du partenaire 3PL et à ses processus d'exécution précis, votre marque bénéficie d'une préparation et d'un emballage de qualité. Avec un traitement sans erreur et un emballage soigné, les risques de casse, de produits manquants ou d'erreurs d'UGS sont réduits. 

Cela vous permet de réduire votre taux de retour (l'absence d'erreur signifie que les consommateurs n'ont pas besoin de renvoyer leur commande), ce qui est très bénéfique pour votre marque de commerce électronique. En outre, une commande correctement emballée est synonyme de clients heureux et fidèles.

4. Créer la meilleure expérience post-achat

Selon Sendcloud, 23 % des acheteurs en ligne ne reviendraient pas dans un magasin de commerce électronique si le suivi de la commande n'était pas disponible la première fois. 

C'est pourquoi l'expérience post-achat est cruciale pour la fidélisation des clients.

Travailler avec un partenaire 3PL vous permet de libérer du temps et de l'argent pour vous concentrer sur vos clients et sur l'expérience post-achat afin de les fidéliser. 

Certains partenaires 3PL, comme Hive, proposent des solutions de suivi des commandes, ce qui évite à votre équipe d'assistance à la clientèle d'avoir à répondre à des questions telles que "où en est ma commande" ou "pourquoi ma commande met-elle tant de temps à arriver". Cela vous permet d'économiser de l'argent et du temps. 

La création de fonctions pour les courriels automatisés est un excellent moyen de tenir vos clients au courant, et vous pouvez les utiliser pour générer d'autres revenus. Envisagez d'ajouter des options de vente incitative à votre suivi des commandes pour inciter les clients à acheter de nouveau.

3 raisons pour lesquelles travailler avec Hive permet d'améliorer vos taux de rétention

Si vous cherchez à augmenter vos taux de fidélisation et à trouver le partenaire idéal, ne cherchez plus. Voici 3 raisons pour lesquelles Hive peut vous aider à augmenter vos taux de fidélisation tout en réduisant vos coûts et vos efforts.

1. Envoyez à vos clients des courriels de suivi automatisés

Lorsque vous travaillez avec Hive, vous avez accès à une série de fonctions post-achat. L'une d'entre elles est l'envoi d'e-mails automatisés à vos clients pendant la préparation de leur commande.

Vous pouvez personnaliser ces courriels pour qu'ils correspondent à l'image de votre marque, et les intégrer de manière transparente à Klaviyo pour plus de fonctionnalités.

Cette fonction permet d'envoyer automatiquement à vos clients des mises à jour sur l'état de leur commande.

2. Faire de la vente croisée et de la vente incitative de produits par l'intermédiaire de l'application après-achat.

Quels sont les courriels les plus ouverts par les clients ? Le suivi des commandes. C'est pourquoi Hive vous permet d'ajouter la vente croisée et la vente incitative à votre portail de suivi des commandes. Incitez les clients à revenir sur votre site web en leur proposant d'autres produits et contenus pertinents.

Cette fonction a permis d'obtenir un taux de réapprovisionnement supérieur de 52 % pour les marques qui l'utilisent par rapport à celles qui ne l'utilisent pas.

3. Créer la meilleure expérience de déballage avec Hive

En travaillant avec Hive, vous pouvez collaborer avec une équipe dédiée à l'emballage qui vous accompagnera tout au long du processus, de l'approvisionnement à la conception. 

Comme nous l'avons déjà mentionné, l'expérience de déballage est extrêmement importante pour vos clients. Avec Hive, vous pouvez obtenir des emballages personnalisés à des prix compétitifs. En outre, l'application Hive vous permet de créer des règles supplémentaires pour nos préparateurs et emballeurs dans le processus d'exécution.

Les règles d'ajout sont des automatismes spécifiques que vous pouvez configurer dans votre application Hive pour insérer des suppléments dans chaque commande, ou même dans un ensemble spécifique de commandes. Par exemple, vous pouvez définir une règle demandant d'ajouter un prospectus promotionnel pour chaque commande passée entre la date X et la date Y. 

En ajoutant des autocollants personnalisés, des dépliants promotionnels, des cadeaux, etc., vous montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux. Ces éléments contribuent à accroître la satisfaction et la fidélité des clients à l'égard de votre marque et, par conséquent, à les fidéliser. 

Alors pourquoi attendre ? Augmentez votre taux de rétention en travaillant avec Hive dès aujourd'hui. Réservez une démonstration dès maintenant et découvrez ce que Hive peut faire pour renforcer votre marque.